深圳2017年8月14日电 /美通社/ -- 2017年，随着消费金融行业的蓬勃发展，如何解决增量用户与存量用户间的关系，应对黑色产业的威胁，成为了每个企业必须解决的两大问题。面对这种情况，部分行业内领军品牌主动求变，积极着手进行行业自律，净化金融环境。而拥有着700万用户的即有分期不满足于仅对现状进行“修修补补”，选择了一条客户服务改革与打击金融欺诈“双轨并行”的道路。 转变客户管理思维 成立智能客户服务中心 在客户数量从百万级向千万级增长的过程中，即有分期不可避免的遇到了如何提升客户服务质量的问题。针对这一情况，即有分期于5月份改组成立了新的一级部门“智能客户服务中心”，目的在于更好的协调公司与客户间在销售和服务上的交互，吸引新客户，将老客户转为忠实客户，从而增加市场份额，提高即有分期品牌的核心竞争力。 新成立的智能客户服务中心分为电话营销部、策略分析部、客户经营部和贵宾客户部，通过人工智能等新技术和创新的个性化客户交互和服务过程，一站式解决客户各种合理需求，并对客户群进行细分，根据不同需求提供差异化、精细化的金融服务。 发起雷霆行动 打击金融欺诈套现行为 另一方面，经过前期的摸查部署，即有分期于7月发起了代号为“雷霆”的打击违规销售行为专项整治行动，在日常的合规培训、反欺诈调查等常规工作之上，重申销售原则，加大调查力度。在整治行动期间，即有分期针对一线销售人员，开展一系列合规销售强化培训，并通过宣传资料，向商户、客户宣传合理消费、合规销售的信息，号召消费者重视个人征信，拒绝欺诈套现行为。
在“雷霆行动”期间，即有分期成立了专项行动小组，对前期一些客户反映较多的问题进行集中处理，对于已经查实的案件，除了对违规销售人员采取辞退直至追究法律责任等不同程度的处理外，还在同业风控联盟内进行全行业通报，使得违法违规人员无处可逃，起到了净化行业“源头”的效果。 两大举措效果初显 即有分期开启“双轨模式” “消费金融行业正式进入大众的视野不过才几年，出现一些乱象是行业发展所要经历的阵痛。有的企业把客户当成羊群，对客户报以‘薅一把羊毛就走’的态度。我们应该集合行业的力量，让这样的企业尽快淘汰，让市场步入正轨。”即有分期创始人兼CEO曹诚这样说道。他认为：对客户的精细化管理将成为消费金融行业的趋势，即有分期智能客户服务中心的成立，为不同年龄、不同阶段的客户提供与之相匹配的金融服务，最终建立起一套贯穿客户终身价值的服务体系，可以说将成为即有分期二次发展的“倍增器”。而针对欺诈套现进行专项打击的“雷霆行动”，是将正常用户与极少数欺诈套现分子区分开来，让违规违法行为无处藏身，保障了正常用户的权益。这样的行动对于即有分期来讲将会是长期的、常态的行为。 打击违规与优化服务齐头并行，既是对客户权益的保障，也是对客户价值的挖掘。即有分期的“双轨模式”，体现了一个企业守序经营的责任和态度，无疑是一股吹向整个行业的新风。 |
