近日，“中国连锁商业模式创新论坛暨第三届连锁金麒麟奖颁奖盛典”在上海举行。本届论坛以“战略机遇期的挑战”为主题，再次印证了“商业模式创新”在连锁企业经营中的重要性。 业内人士认为，在特许经营行业，总部与加盟商之间的合作关系十分特殊，既非上下级，又非纯粹意义上的合作者。总部如何有效实施对加盟商的管理与服务，是许多企业都头痛的问题。 “连锁经营企业需要在商业管理模式上不断创新，才能有所成就。”小拇指汽修连锁管理中心总经理陈勤介绍，“小拇指汽修连锁早在2008年就率先推出了积分管理模式，对连锁行业的管理实现突破式创新，一度成相关专家和学者的研究课题。时至今日，积分管理模式已取得显著成效。” 小拇指汽修连锁是中国一家知名的汽修连锁企业。得益于推行的一套积分管理模式，企业颇具活力，目前在全国有近700家加盟店，今年计划扩张至1000家。 小拇指汽修连锁：连锁行业乱象多 加盟百家遇瓶颈 日前有媒体聚焦餐饮加盟行业乱象，一位餐饮连锁人士接受采访时提及，“在中国，不少连锁企业在管理上较为混乱，甚至没有管理。有的品牌趁一时红火，赶紧开放加盟‘捞’一把，只是将其牌子给加盟商用，在管理等其他方面并不投入精力，而且这种情况较为常见。” “这种情况”同样普遍出现在汽修连锁经营企业中。
小拇指汽修连锁的积分管理方式 “‘师父领进门，修行在个人’，多的是这种情况，除了‘加盟’，就剩仨字儿——‘自己做’，你加盟以后干成啥样是你的事。”小拇指汽修连锁商务中心总经理沈祝宾在总结国内汽修连锁市场现状时总结道，“没有好的管理模式，连锁经营的路就走不长远。正是在管理模式上的创新让小拇指汽修连锁历时10年走到了今天。” 沈祝宾所说的“创新”，包括了特许权管理、积分管理以及日常运营管理体系这一套完整的运营管理体系，其中，最具开创性的就是积分管理模式。 在此之前，小拇指汽修连锁也遇到了发展瓶颈。 “连锁业界有‘100家加盟商是个坎’的说法，”小拇指汽修连锁总裁兰建军介绍，“小拇指从2004年创办到2007年，加盟店数量达到100家，果然碰到个坎。” 面对各种渴求资源的加盟商，总部像到处扑火的消防队，打进的电话都接不过来，“每天打电话打得耳朵都是痛的。”问题得不到解决，有的加盟商甚至抄起电话就骂人。兰建军说：“店少的时候好办，实在不行自己顶上去，但是超过100家的时候，在人员调配方面就很被动。” 这几乎是所有特许加盟企业面临的问题，尤其是服务业态的加盟。 另一方面，拿着固定工资的总部服务人员，“多一事不如少一事”，把很多加盟商的正常需求都当作麻烦，没有跟加盟商之间建立起服务关系，总部对服务人员下门店工作情况也没有办法监管和考核。兰建军意识到，这种问题不解决，整个系统都要崩溃。 小拇指汽修连锁：积分管理模式化被动服务为主动 一次出国考察让兰建军豁然开朗：宾馆服务员的基本工资很低，但凭借小费制度，就能实现多劳多得。结合自身的实际情况，小拇指采行独创的积分管理系统。 据了解，积分管理模式能有效解决总部、加盟商、总部员工之间的三重困局，厘清了特许权加盟费、员工奖金、服务贡献值等衡量的标准，形成了良性的管理机制，并扫除连锁网络规模化发展的障碍。 对加盟商而言，缴纳加盟费、品牌管理费，从总部进货、给总部提出合理化建议，受到当地政府表彰、有客户写表扬信等，都能得到一定积分。如有客户投诉等，也会扣减积分。此外，业务当中碰到技术难题，需要小拇指总部派人解决；或申请总部安排培训，都可以用积分来兑换。到年底，积分还可以兑换总部安排的国内外旅游。 对总部员工而言，可以通过为加盟商提供服务，赚取加盟商划拨过来的积分，向总部兑换奖金。 在小拇指的积分管理系统下，连锁总部、总部员工与加盟商三方之间建立起一个良好的合作格局—— 站在加盟商的角度，积分管理模式消灭了一些不合理的要求。来自小拇指系统的调查显示，在没有积分制约束的情况下，超过50%的需求实际上是属于过度需求。 站在总部员工的角度，积分管理模式实际上为他们形成了一套自然的客户评价和考核体系，积分就意味着激励，要想有激励就必须对加盟商服务到位，就必须保证自身的服务质量。 站在连锁总部的角度，积分管理模式一旦形成，对加盟商和内部员工的管理都变得有法可依，形成一种公平、公正、公开的透明的制度化系统，总部的制度、规范得以顺利贯彻。 几年下来，兰建军对效果很满意，“现在每天的业务电话量，最多两个。因为这种积分体系改革的成功，我们现在具备管理全国1000家店的能力”。 小拇指加盟商提到总部的响应速度和服务态度，无不称赞。凭借这种积分管理模式，小拇指汽修连锁向着“千店百城”目标提速前行。 中国连锁经营协会近日发布的中国连锁百强报告显示，自2010年以来，连锁百强销售持续回落，而到2013年销售增幅首次出现个位数，为13年来最低。 在这种大环境下，据小拇指汽修方面介绍，从2013底至2014年初，该部门的电话一直没有停歇，多数是小拇指加盟商争取续约特许权的咨询。 小拇指汽修连锁：十年磨一剑 再上新台阶 据菁葵投资与零点调查公司提供的数据，按中国车主常规维修保养平均消费3500元计算，汽车后市场的规模已经超过4000亿元。2013年，进厂维修保养的车辆约为3亿台次，其中2.7亿台次为维修保养需求，增长形势一直被看好。 面对如此大的市场，中国汽修连锁业做好准备了么？
小拇指汽修连锁店 “市场大量存在‘单店盈利了能掌控就继续开’的观点和做法。几家店的规模居多，还争抢打着连锁的旗号，给人以市场都是连锁的错觉。”一位长期研究汽车后市场连锁的资深人士总结，而“对连锁、资本、商业模式有深入了解的业内外人不多，敢于突破的更少。” 管理学大师彼得•德鲁克曾讲过一句话，“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”而好的商业模式，需要一个好的商业管理模式来支撑，这是相辅相成的一组关系。 “小拇指汽修连锁发展的十年，就是不断尝试突破的十年。开业之初，小拇指开创的快修速度对整个汽修产业来说是一种革命性的颠覆；2008年的积分管理模式让我们顺利通过百家加盟店的管理瓶颈；近期我们推出的和保险公司的合作等服务，有效拓展了我们的业务范围。”小拇指汽修连锁管理中心总经理陈勤介绍，“这些模式上的创新，让小拇指汽修连锁总部帮助加盟店在日常运营管理上领先行业，带领加盟商进入良性循环。” 小拇指汽修连锁在积分管理模式上的创新，或许能为其他连锁企业提供一些借鉴，也揭示了连锁企业走创新发展的必由之路。中国连锁经营协会副秘书长杨青松指出，“企业进行连锁经营，逐步从粗放的发展阶段过渡到效率提升阶段，最终步入差异化阶段，在学习和模仿的基础上，最终创造出自己的模式。” |
